Ako sme aj my chceli pomôcť trnavskej poliklinike

Začiatok slnečného októbrového víkendu sa v Trnave niesol v znamení hackathonu s cieľom zlepšiť trnavskú polikliniku. Tá je už dlhšiu dobu v zlom stave a návštevníkov trápi veľa problémov. Nás preto veľmi potešilo, keď sme zistili, že namiesto rôznych ohnutých verejných obstarávaní sa občianske združenie Trnavský cech pod záštitou mesta Trnava a ďalších partnerov rozhodlo usporiadať 24 hodinové podujatie pre otvorenú komunitu UX dizajnérov, architektov, grafikov a programátorov.

Pri tejto príležitosti sa 25. a 26. 10. v priestoroch trnavského Nádvoria Coworking stretlo 10 tímov nielen z Trnavy, ale aj z iných kútov Slovenska. Obsadenie hackathonu bolo naozaj veľmi silné a kreatívne, preto sa od víťazného projektu očakával perfektný nápad, parametre aj prezentácia. Žiadny z projektov nemal presiahnuť obstarávaciu sumu 250 000 € a musel byť zrealizovateľný do 9 mesiacov. Ako sme si s tým poradili my, sa dozviete v tomto článku. Pozor, ak by sa vám nechcelo čítať podrobnejší rozbor problému, môžete skočiť priamo na riešenie.

Analýza

V piatok podvečer sme sa pustili do analýzy podkladov a čítania dotazníkov. Vychádzať sme mohli z odpovedí zozbieraných od 670 pacientov, 25 kvalitatívnych rozhovorov a fotografií, ktoré verne zachytávali súčasný stav polikliniky. Na základe toho sme si vytvorili celkový prehľad o tom, čo ľudí najviac trápi:

• zastaralé a značne poškodené priestory a zariadenia.
• Neprehľadná navigácia v budove s úplne náhodným rozdelením ambulancií.
• Nejasné a nejednotné informácie podávané zo strany ambulancií.
• Každý lekár podáva informácie iným spôsobom a na inom mieste. Niekde sa dá objednať online, u iného lekára je potrebné stáť od 4:30 ráno na časenku.
• Čakacie doby sú dlhé, ľudia trávia v poliklinike veľa času, čo je nepríjemné najmä pre starších ľudí a rodičov s detmi.
• Často sa stáva, že sa o dovolenke lekára dozviete, až keď prídete pred jeho ambulanciu
• a mohli by sme dlho pokračovať až k tým menej podstatným, ale stále citeľným problémom.

Nedostatkov bolo také množstvo, že v priebehu 24 hodín bolo nemožné vymyslieť komplexné riešenie, ktoré by obsiahlo všetky problémy. My sme sa, samozrejme, nemohli pustiť do architektonickej prerábky, ktorá nie je našou špecializáciou. Pomerne rýchlo sme vyhodnotili, že by sme poliklinike vedeli pomôcť s jednotným online objednávacím systémom, ktorý by mohol byť prítomný tiež v infokioskoch v budove. Riešenie však malo 3 vážne prekážky:

1. Nie každý doktor pacientov objednáva online alebo ošetruje ľudí podľa časeniek, napr. s dieťaťom, ktorému sa prejaví chrípka počas prvej školskej hodiny si časenku nevyberiete, ani sa neobjednáte vopred.
2. Dostali sme informáciu, že adaptácia rôznych objednávacích systémov lekármi bola už v minulosti veľmi nízka (3%) najmä kvôli ich komplikovanosti. To vyústilo do stavu, kedy niekoľko lekárov využíva rôzne systémy a niektorí žiadne.
3. Ešte neexistuje web polikliniky, ktorý by sa o takýto rezervačný systém dal rozšíriť. Informácie o lekároch neviete nájsť online.

Riešenie

Týmto sme sa vrátili späť k širšej podstate problému - začali sme riešiť jednotnosť informácií online, aj ich tlačovú podobu pred ambulanciami.

Každá inštitúcia, ktorá poskytuje služby ľuďom, by v dnešnej dobe nevyhnutne mala mať webstránku. Začali sme teda domovskou stránkou, kde zohráva hlavnú rolu vyhľadávanie. Tam môže človek vyhľadať lekára podľa problému, ktorý ho trápi, napr. “bolesť ucha”. Hľadať sa dá, samozrejme, aj podľa mena lekára, prípadne konkrétnej špecializácie, napr. zubár/stomatológ. Návštevníci webstránky môžu využiť aj naposledy vyhľadávané výrazy z predchádzajúcej návštevy. Ak často vyhľadávam svojho všeobecného lekára, stačí mi jeden klik.

Nižšie sme zobrazili dôležité informácie o poliklinike, a to kedy je otvorená a ako sa do nej dá dostať (či už autom, autobusom, alebo alternatívnymi prostriedkami, napríklad bicyklom). K obsahu nižšie sme mali dva návrhy - urobiť 3 sekcie s preklikom na ambulancie, aktuality a lekáreň, alebo priamo zobraziť zoznam ambulancií tým návštevníkom stránky, ktorí obišli vyhľadávanie.

Dôležitá pre nás bola samotná podstránka ambulancie lekára. Na nej sme sa vizuálne snažili návštevníkovi poradiť, ako sa do ambulancie dostať čo najrýchlejšie. Začali sme tým, že sme celú podstránku navrhli vo farbách bloku polikliniky, v ktorom sa ambulancia nachádza a zároveň tiež zjednodušenou navigačnou mapou budovy. Samozrejme, zjednotili sme aj všetky štruktúrované dáta, ktoré by na webstránke polikliniky nemali chýbať - od ordinačných hodín cez cenník až po ďalšie informácie a aktuality, ktoré by mohla aktualizovať samotná ambulancia (ako napríklad dovolenky, zastupovania a iné).

Najväčším prínosom a riešením na niekoľko súčasných problémov mala byť práve informácia o obsadenosti ambulancie. Tá obsahuje histogram, ktorý nám vie na základe dát z minulosti povedať, v akých časoch a v akej sezóne je ordinácia obsadenenejšia. Ak nemám akútny problém a chcem navštíviť lekára, ktorý neobjednáva pacientov na konkrétny čas, môžem sa na základe histogramu rozhodnúť, že ho radšej navštívim v menej vyťažených hodinách. Zobrazením informácie o tom, ktorý pacient sa momentálne vybavuje, sme chceli riešiť nasledovné prípady:

• Mám časenku s číslom 17, kedy približne sa dostanem na rad?
• Kým lekár ošetrí iných pacientov, môžem si vyriešiť iné záležitosti?

Možné riešenia sa naskytajú formou nadstavby nad existujúce systémy časeniek a elektronického objednávania (využitie API, ak je k dispozícii) alebo implementáciou veľmi jednoduchého systému, v ktorom zdravotná sestra odklikne prijatie pacienta do ordinácie.

V každej ordinácii, kde ošetrenie pacienta určuje poradie príchodu, by pacient mal mať pridelené číslo. Vďaka tomuto číslu bude vedieť, kedy približne sa dostane na rad. Vyhneme sa tak situáciám, kedy pacient počas dlhého čakania nemôže opustiť priestor čakárne (ísť na WC, navštíviť bufet a pod.), pretože sa už nedostane opäť na rad.

Naše riešenie pokračovalo zavedením infokioskov pred každú ambulanciu, čím by sme mohli pomôcť aj starším občanom, ktorí nevyužívajú internet. Kiosk by zobrazoval vizuálne zjednotené informácie o ordinácii, číslo aktuálne ošetrovaného pacienta a priemernú dĺžku ošetrenia.