Rudolf Rebry, 13. February 2019
V predchádzajúcom článku sme si v skratke predstavili termín UX (z angl. User Experience je dojem používateľa z používania produktu). Dnes sa preto bližšie pozrieme na to, ako vďaka UX zlepšiť fungovanie vlastného webu, čo robiť a čo, naopak, nerobiť.
Podvedome prítomnosť UX vnímame od nepamäti a jasne dokážeme pomenovať, prečo sme si niektoré produkty obľúbili a niektoré nie. Aj obyčajné zapínanie zipsu na vetrovke alebo ovládanie tlačidiel na volante auta má veľa dočinenia s UX. Tak ako v produktovom dizajne, tak aj UX na webovej stránke by mal vychádzať z testovania a spätnej väzby používateľov. Veľkou chybou však je, keď sa do práce pustíte z opačného konca.
Klient za nami často prichádza s požiadavkou, ktorá začína vetou: “Mne sa zdá, že táto časť by potrebovala prepacovať tak alebo tak…” Na jednej strane takéto návrhy vždy s úctou rešpektujeme, no hneď vzápätí sa pýtame na podklady a čísla. Prečo? Vo všeobecnosti ako prevádzkovateľ strávite na svojom webe množstvo času. Pozeráte sa na neho z iného pohľadu ako zákazník, ktorý ho vidí prvýkrát. Po čase a miliónoch videní sa vám možno zdá trochu obyčajný, všedný, a len sa snažíte vymyslieť niečo na oživenie.
Na druhej strane stojí zákazník, ktorý váš web štandardne nenavštevuje tak často ako vy. Možno naň “zablúdi” každý deň, no zrejme nestrávi jeho scrollovaním celý deň. Nebudujte preto používateľskú skúsenosť na vašich potrebách. Snažte sa ju prispôsobiť potrebám vášho zákazníka, buďte koncepčný a jednotný vo funkcionalite, v grafike, v komunikácii. Časté, rýchle a nepodložené zmeny bránia zákazníkovi stotožniť sa s vašou značkou.
Ďalším problémom, s ktorým sa často stretávame, je porovnávanie sa s konkurenciou a jej “vykrádanie”. Konkurencia má to a to. My už nemusíme nič vymýšľať, spravíme to rovnako/podobne. Prečo to vo väčšine prípadov nefunguje? Len ťažko poznáte komplexný zámer vášho konkurenta. Navonok možno vymyslel skvelú funkcionalitu, ale zároveň ju perfektne komunikuje na sociálnych sieťach alebo v zákazníckych emailoch. Možno vymyslel nový vzhľad domovskej stránky, ktorý sa vám zdá krásny, ale s reálnymi používateľmi nemusí fungovať. Pokiaľ nepoznáte kontext a konkrétny zámer, ktorý váš konkurent sleduje, sú to len výstrely do tmy. Zároveň ste len ten druhý v poradí, ktorý to má rovnako a zatvárate oči pred potrebami váš lojálneho zákazníka.
Kvalitná analýza vás však nemusí stáť veľa peňazí. Na zlepšenie UX stačí začať s nasledujúcimi krokmi:
Krok 1. Počúvajte. Zasielate zákazníkom podnet k napísaniu recenzií? Komunikuje vaša značka so zákazníkmi prostredníctvom sociálnej siete? Nebojte sa prečítať si kritiku, všetky body si dôkladne poznačte. Odporúčame ich kategorizovať, napr. stránka produktu, priebeh objednávky, komunikácia po objednaní, doručenie, reklamácie...
Krok 2. Pýtajte sa. Máte odberné miesto, kde prichádzate do kontaktu so zákazníkom? Zúčastňujete sa na propagačných akciách? Ak neposielate výzvy k napísaniu recenzie, začnite. Sú to ideálne možnosti ako bez nákladu získať kvalitnú spätnú väzbu. Ako predajca ste k zákazníkovi najbližšie, mali by ste rozumieť jednak svojej ponuke, ale aj jeho potrebám. Rátajte aj s možnosťou, že dostanete viac negatívnych ako pozitívnych odpovedí. Pýtajte sa otvorené otázky, ktoré nevkladajú zákazníkovi odpoveď do úst. Vyhnite sa otázkam typu: “Páčilo by sa vám, keby A alebo B?” a skúste sa zákazníkov pýtať takto: Čo by urýchlilo váš nákup? Ktoré informácie vám na stránke chýbali? Čo by pomohlo zvýšiť prehľadnosť na stránke produktu? Aké doplňujúce produkty alebo služby by ste uvítali pri nákupe vášho produktu?
Okrem vyššie spomenutých krokov nezabúdajte tiež na tieto dôležité pravidlá:
1. Všetko si dôkladne značte. Keď budete musieť zadať váš výstup kolegom, ktorí ho majú technicky realizovať, bude to mať ďaleko väcší prínos ako len veta: “Zákazníci by chceli prehľadnejšiu stránku produktu…”
2. Neuponáhľajte sa. Ak vám niekto negatívne popisuje určitú skúsenosť, berte to ako vztýčený prst, ale nepúšťajte sa okamžite do obrovskej prerábky. Mohli by ste tak postaviť web na potrebách jedného zákazníka. Namiesto toho sa v blízkej budúcnosti v krokoch 1 a 2 zamerajte viac ako na spomenutý negatívny aspekt. Spracujte k nemu spätnú väzbu minimálne 5 zákazníkov.
3. Nikdy nevyhoviete všetkým. Preto sa o to ani nesnažte. Nerobte ani množstvo úprav naraz, triešti to vašu pozornosť a sťažuje vyhodnotenie zmien. Najprv analyzujte najproblémovejšie miesta a začnite s nimi. Ak sa vám ich podarí zlepšiť, postup opakujte. Vždy rešpektuje nespokojného zákazníka, snažte sa byť nápomocný pri riešení jeho problému. Na konci dňa aj tak viac zaváži váš ľudský prístup ako (ne)dokonalý systém.