Rudolf Rebry, 26. January 2019 Prečítate za 5 minút
Možno ste sa aj vy v poslednom čase stretli s pojmom UX, resp. User experience, či s pojmami CX alebo Customer experience. Ak podnikáte a váš predajný kanál je na internete, prevádzkujete nejakú formu eshopu, rezervačného systému alebo webu, možno sa pýtate, čo to vlastne UX je a či sa oplatí do toho investovať.
K investícii sa dostaneme neskôr, poďme si to najprv celé vysvetliť. Možno vo všeobecnosti začal prevládať názor, že zlepšenie UX vášho webu prebieha tak, že vám nejaká spoločnosť web zanalyzuje, pozrie sa na to, kde ľudia klikajú alebo neklikajú, kde majú v konverznej ceste problém. Na základe tohto auditu vypracujú plán úprav, ktoré sa zrealizujú, nasadia a zase vyhodnocujú. Áno, napísané veľmi zjednodušene, ale v zásade je to pravda - takto zdokonalíte UX vášho webu.
No dnes nie je reč len o webe. Skúste si z pohľadu zákazníka vyhodnotiť nasledovné situácie - oceníte viac doručenie v priebehu 3 dní alebo jedného dňa? Poteší vás viac obyčajná kartónová krabica alebo krabica, na ktorú expedítor napísal vaše meno a poprial vám pekný deň? Vybavenie reklamácie a výmena tovaru do 7 alebo do 31 dní?
Na začiatku všetkých pokusov o zlepšenie UX musí stáť uvedomenie, že zákaznícka cesta neskončila kliknutím na tlačidlo “Záväzne objednať”. Kým v procese objednávania je zákazník schopný viac ospravedlniť technické nedokonalosti, momentom potvrdenia objednávky vašich služieb sa jeho vzťah s vami stal takpovediac osobný. A nechcete si predsa kaziť osobné vzťahy, alebo áno?
UX vášho webu musí ísť ruka v ruke s celkovým UX vášho biznisu. Jedno bez druhého nedokáže na 100% fungovať. Ak si teda k riešeniu UX webu prizvete tretiu stranu, musí to byť odborník, ktorý rozumie tomu, že váš web musí rešpektovať postupnosť vašich back office prác, či už ide o zaslanie produktu alebo dodanie služby. UX je jednoducho o väčšom zážitku z využitia vašich služieb.
Uvedieme príklad z bežného života - možno ste aj vy mali tú nemilú skúsenosť a stali ste sa účastníkom autonehody. Museli ste vyplniť tento formulár:
Predstavte si to - stojíte na kraji vozovky, ešte stále v strese a ruky sa vám klepú aj napriek tomu, že škoda možno nie je veľká. A pýtate sa - prečo musím vyplniť meno a sídlo poisťovne, ak som napísal číslo poistnej zmluvy? Prečo musím napísať adresu bydliska a kontakty, ak som napísal číslo poistnej zmluvy? Áno, číslo poistnej zmluvy je ten identifikátor, pod ktorým je možné všetky tieto údaje dohľadať v poisťovni. Nesúdim teraz formát, ktorý môže byť daný legislatívou. Poukazujem na to, že formulár ako taký má slabé UX, pričom poisťovňa, ktorej formulár pošlete, môže mať web takmer dokonalý. Rovnako by som mohol ukázať prstom na ten papierový reklamačný formulár, ktorý ako eshop pribaľujete zákazníkovi do krabice. Nestačil by Vám na webe formulár, kde zákazník zadá email a číslo objednávky? V našich systémoch stačil.
Poďme teda späť k jednej z pôvodných otázok. Mal by som do UX investovať? Asi už tušíte že odpoveď znie áno. Postupujte však krok za krokom - najprv zanalyzujte, kde sú vaše nedostatky, začnite od najväčších, ale najrýchlejšie odstrániteľných.
Ďalším dôvodom je aj modernizácia týmto smerom u konkurencie, o čom hovorí stúpajúci dopyt v Google trends. Tak šup-šup, nech nestratíte konkurenčnú výhodu. Pýtate sa, koľko vás to bude stáť? Neprestávajte nás čítať a už čoskoro sa to dozviete.